El servicio, la mejor carta de presentación

El mundo de la restauración gira actualmente alrededor de los grandes chefs y sus genialidades culinarias, de los diseños vanguardistas y de las ubicaciones excepcionales de los nuevos establecimientos, pero poco se dice sobre la importancia del servicio. Sergi Bertran, primer jefe de sala y director del restaurante Casa Aliaga sostiene: "Los camareros hacemos una labor que no se ve, pero que se nota; aquella que cuando se hace bien no genera protesta, pero que si descuida algún detalle puede llegar a desprestigiar el negocio". Desde el IES Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona (EHTB), la jefa de sala Roser Vives va más allá y define el servicio como "la imagen de la empresa y el contacto directo con el cliente. Su importancia, por tanto, es vital para el éxito de los negocios, ya que puede ser un elemento diferenciador y un valor añadido". Del servicio que ofrece el camarero y de la imagen que transmita dependerá en gran medida la opinión que se formará el cliente del establecimiento. Por eso es importante formar equipos de sala y comedor con personal cualificado, preparado y con actitud y aptitudes para atender al público. Pero, ¿cómo tiene que ser el buen camarero? Trato amable desde el mismo nivel En general, el camarero tiene que ser una persona simpática, de trato agradable, atenta y detallista. En Casa Aliaga, Sergi Bertran siempre pide a su equipo de sala que tengan "como mínimo una sonrisa en la cara y un 'buenos días' para los clientes". Además, añade, "como tenemos una clientela habitual, me gusta que los camareros tengan detalles que hagan que el cliente se sienta querido, como por ejemplo servirles lo que toman habitualmente o cambiarles los postres del menú por otros distintos". Como en cualquier trabajo de cara al público, el camarero debe tener paciencia y vocación para pode afrontar las situaciones, a veces complicadas, con las que puede encontrarse en la rutina diaria. "El buen camarero debe ser educado y debe tratar al cliente desde una media distancia entre la proximidad y la prudencia. Es decir, no tutearle pero, a su vez, resultarle cercano", explica Joan Hernández, gerente y director de la cervecería Barnabier. Roser Vives considera que "el camarero no puede mostrar una actitud de indiferencia, pero tampoco de sumisión, al cliente, ya que el nivel en el que se encuentran ambos es el mismo". Por lo tanto, en una situación de conflicto, la profesora del EHTB apuesta por que, "pese a que sea cierta la premisa de que 'el cliente tiene la razón', el camarero sepa estar en su sitio y hacerse respetar, ya que no está por debajo del cliente ni este puede faltarle al respeto". En este caso, es importante que el profesional mantenga los nervios, evite chillar o utilizar un tono de voz ofensivo y, si no tiene ninguna responsabilidad, se dirija a su superior para que sea él quien decida la postura que debe tomar el establecimiento. "No existe la solución perfecta, pero se puede conseguir llegar a una resolución del problema", afirma. Psicólogos de clientes "El camarero tiene que ser un pequeño rápido psicólogo", afirma Sergi Bertran. Eso significa saber captar qué tipo de cliente es y cómo conviene atenderlo, desde el momento en que entra por la puerta del local. "Es esencial observar y escuchar. Si el cliente llega enfadado, el camarero tiene que darle un servicio correcto, pero más distante. Si el cliente abre la puerta de su vida, tenemos que aprovechar para colarnos e intentar darle la vuelta a su mal día, haciendo que se sienta a gusto y que olvide lo que le agobiaba. Nuestro objetivo es que el cliente esté relajado y en un ambiente distendido durante la hora de la comida", añade el jefe de sala y director de Casa Aliaga. Esta psicología se adquiere con la experiencia de los años y la observación. El camarero también tiene que saber interpretar al cliente y adaptarse a sus necesidades. En este sentido, para Joan Hernández, de Barnabier, "un buen camarero es el que tiene capacidad de adaptarse al ritmo del cliente y, en función de este, desarrollar el servicio y coordinarse correctamente con la cocina para que no tenga que esperar entre plato y plato". Formación y protocolo La preparación formativa también es importante, aunque no imprescindible. En establecimientos de alta categoría, es necesario conocer el protocolo de servicio, si bien es flexible en función de las metodologías de trabajo y de las normas propias de cada negocio. En general, estas técnicas se aprenden con la práctica, pero tener una titulación certifica la cualificación del profesional. En la EHTB, se forma a los futuros profesionales de servicio de sala y comedor para que puedan trabajar en cualquier establecimiento, independientemente de la tipología y categoría. Eso incluye enseñarles las técnicas de servicio y de atención al cliente, pero también técnicas elementales de cocina, porque "el camarero es quien recomienda y vende el producto y, por tanto, debe conocer de arriba a abajo toda la carta", afirma Sergi Bertran. Además, en la EHTB se les forma en la elaboración de bebidas y en la preparación de platos a la vista; aprenden, por ejemplo, a desespinar pescado delante del cliente. En función de los estudios, se dan nociones de nutrición, gestión de costes y de almacén, administración de empresa y marketing. Imagen discreta Tan importante como la actitud es el trato con la clientela que, junto con la formación constituyen la imagen exterior del personal de servicio. "El camarero tiene que ser una persona de imagen correcta, que tenga un estilismo que no destaque, sino más bien que pase desapercibido", afirma la profesora de la EHTB. Una buena higiene, pelo corto o recogido, maquillaje suave, piercings escondidos y rostros afeitados o con una barba bien arreglada son algunos de los aspectos que el personal de servicio del sector debe cuidar más de su imagen personal. También es vital prestar una atención especial a las manos, ya que son la parte del cuerpo más visible en el momento de servir, así como la que entra en contacto con el producto pedido por el cliente. Los camareros, por tanto, deben mostrar siempre unas manos bien limpias y unas uñas impecables, cortas y sin pintar. Desde la Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona también se hace mucho énfasis en la importancia del uniforme como elemento homogeneizador y que transmite la imagen de la empresa. Si no se lleva, entonces la vestimenta debe ser sobria, sin un estilo definido ni estridencias. En general, tanto si se lleva uniforme como si no, la ropa tiene que estar siempre impoluta. Tampoco se recomienda llevar perfume ni joyas. Centrar los esfuerzos en formar a un equipo de servicio cualificado y preparado es una inversión que muchos establecimientos de hostelería y restauración han empezado a hacer para aumentar su competitividad. El buen servicio puede ser un hecho diferenciador respecto a la competencia. Además, ayuda a fidelizar la clientela y a dar a conocer el establecimiento mediante el boca a boca. Texto de Marta Aznar